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浅谈项目售前调研

一、概述


 

  说到软件项目的售前调研工作,可能还得先谈谈售前顾问这个重要的角色。在IT软件行业,售前顾问位于职业金字塔顶端,是项目开发、实施人员与销售人员间的纽带和桥梁。在销售人员眼中,售前顾问扮演的是技术专家的角色,而在项目实施和开发人员眼中,售前顾问是专注技术的销售人员,而在用户眼中,售前顾问则是代表公司最高水准的技术专家,是企业信息化深化开展的指路人。

 

  一个好的项目售前顾问,不但能协调好销售人员、用户及后期项目实施、开发人员间的关系,将公司的技术实力向用户进行全景展现,还能独立完成用户需求的调研分析,与用户方讨论项目系统的初步规划,协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户,明确告知用户能分阶段解决用户的哪些业务难题和痛点,并为后期项目开发人员屏蔽用户提出的不合理的或会给项目实施带来技术风险的需求,还能较准确地估算项目实施的功能范围及工作量,为销售人员后续的报价及招投标做好铺垫。

 

  一般而言,一个项目的生命周期可简单划分为售前、售中和售后几个阶段,每个阶段的工作侧重点和完成标志如下表所示:

 

 

 

下面就简单介绍一下项目售前调研流程及工作项。

 

 

二、售前调研基本过程


 

2.1 售前销售漏斗

 

  下图为一个典型的售前销售漏斗,其中标识为黄色部分的文字基本都是售前顾问的工作重点,主要包括:初次见面的沟通摸底、拜访项目重要干系人、售前需求调研及分析、系统演示及交流答疑、提出及编制解决方案、初步的成本预估、招投标及商务谈判等。

 

 

2.2 售前调研目的

  

  为了能更好的完成售前沟通演示、方案编制及订单达成的目的,对于一些中大型项目,售前顾问需要对企业的关键需求和问题进行现场调研,主要目的是明确项目当前状态、企业信息化水平、项目预算情况、主要干系人、竞品情况及客户的痛点及主体需求(核心)等,初步制定后续项目的规划,并通过和销售人员共同的策划推进来达成订单。

 

 

2.3 售前调研流程

2.3.1资料收集和信息查询

 

  首先主要明确项目背景和调研目的,并查询类似行业售前项目历史档案,同时要查询企业网站(不要忽视企业的新闻和大事记等内容)、查询竞争对手网站(产品、解决方案、客户、成功案例等)及查询行业网站(客户所在行业网站)等,还要初步了解项目规划、竞品情况、干系人及关键需求点,做好基础准备工作。

 

序号

资料搜集内容

线索获取

策划推进

投标达标

1

售前项目档案(包括前期的客户资料)

2

企业基本简介(包括客户名称、网址、产值和人员规模、主要产品及生产经营特点等)

   

3

项目背景

 

4

企业当前业务的基本处理流程、输入输出及改进设想

 

5

当前业务中存在的或关联的应用系统清单及应用情况内容

 

 

6

当前业务中在建的或关联的应用系统清单及预期目标

 

 

7

行业内关于本业务的基本处理流程

 

 

8

行业发展方向

 

 

9

与本业务相关的国内外知名产品和解决方案,各个产品和解决方案的优缺点

 

 

10

竞争对手的软件产品或解决方案

 

 

11

企业的竞争对手在本业务的应用现状

 

 

12

项目决策干系人

 

13

项目关键需求

 

 

2.3.2拟定调研提纲


  调研提纲是依据调研目标并结合前期资料分析提出需要了解的内容,主要包括:

 

  • 需了解的主要业务内容点;

 

  • 针对每个内容点,列出必须了解内容的关键词。

 

  主要目的也是了解企业决策层、执行层和操作层三个层面对项目引出、项目需求的不同看法,为后续的方案制定、演示沟通、实施规划和招投标做前期铺垫。

 

     因受限于篇幅,具体的调研题纲细节内容这里不再赘述。

 

2.3.3编制调研计划

 

  编制调研计划的目的是告知企业相关部门(一般是信息化管理部门或技术中心)本次来调研的目的、周期和内容,提出需要调研的部门和对象,明确每项任务的开始和完成时间(最好到小时),同时希望企业能提供调研环境,如会议室、白板、白板笔、投影仪及参与人员的联系方式(单位、部门、职务、办公地点、电话、E-mail等)。

 

  这里需要注意的是,调研计划编制前,需项目销售人员和企业项目发起者确认调研的时间及总体行程,调研计划编制后,再由销售和企业方确认计划开展的可行性,并了解企业对调研的安全保密要求及相关规定。

 

  当然,如果是第一次去企业现场沟通时企业方就要求马上开展调研工作,也可以直接和企业方干系人简要说明下大致的工作计划,要求其给予配合,不一定需要提供详细的计划就可以直接开展调研工作。

 

2.3.4开展调研工作

 

  售前顾问到达企业现场后(最好销售人员陪同),首先需要和企业项目发起人和主要负责人建立联系,并简单向其介绍调研目的和计划,获得其支持后就可以开展调研工作。售前调研工作可根据企业规模及现场实际情况采取各种不同的方法,如:问卷调查、访谈、沙盘、头脑风暴和电话等,实际工作中常用以上几种方法的组合。

 

2.3.4.1问卷调研法

 

  调研问卷可在现场调研前就发给企业,由企业相关关键人员先行填写,为后续访谈调研重点提供依据。一般适合1-2周内完成,不宜过长或过短。调查问卷的内容以选择题(开放式问题)和判断题(封闭性问题)为主,并适当给予业务背景介绍。

 

  这里需注意的是,问卷内容要通俗易懂,便于答卷者的理解同时尽量节省答卷者的时间,尽量不出现有歧义的描述。

 

2.3.4.2访谈调研法

 

  这是售前调研中最常用的一种方式,也是最有效的方式。调研时间一般控制在3天内,一次访谈时间在1-2小时内为宜。访谈调研的特点是:

 

  • 主要目的是了解企业业务现状,可使用调研表格辅助;

 

  • 尽量覆盖企业所有与项目需求相关的业务部门;

 

  • 尽量使用调研提纲或事先准备的重点问题开展工作,多听、多记、少说。

 

  这里需注意的是,在访谈调研时需要说明背景和目的,尽量取得对方相关接口人的理解和支持,每次访谈调研以不超过5个大问题(可再划分为若干小问题)为宜,如果问题过多,可分次调研。

访谈调研以倾听为主,适当地加以剖析式发问,在对每个问题和需求的调研结果进行适当的陈述和确认后,再开始进行新问题或需求的调研。

 

2.3.4.3沙盘和头脑风暴调研法

 

  这种调研方法主要是对访谈调研的补充调研,针对专项焦点需求或问题,时间可按需灵活掌握,短则半天,长则一周。要求企业参与讨论的人员(多为业务部门领导或关键用户)对需求或业务问题非常熟悉,能发表见解,头脑风暴建议采用Mindmanager(思维导图),沙盘演练多采用系统原型演示沟通及流程现场模拟等。

 

2.3.4.4电话调研法

 

   对于调研时临时不在企业的业务部门领导或关键用户,或者需要进行补充调研时,可采用这种方法了解初步需求,时间控制在客户10-15分钟内(客户上班时间段),主要采用封闭性问题(选择题),也可以通过简短文字表述清楚的开放式问题(100字以内)。

 

2.3.5需求调研小结

 

  在完成每天的调研后,需及时整理调研资料和内容,对于超过1天的调研,需编制调研日志及时发送给企业相关干系人知悉和确认。

 

  完成现场调研后,如有必要或企业愿意,可汇同企业方相关人员一起简单回顾调研工作情况,提出初步假定,并商讨后续工作计划,如提交项目建议书(方案)、项目投标书或约定系统演示介绍等。

 

三、售前调研和实施调研的区别


    

  这里还需说明的是,售前调研和签单后的实施调研还是有着本质的区别,售前调研和需求分析是成功签单的充要条件,而实施调研则是项目能否按时保质完成的前提和基础。下表列出了售前调研和实施调研的常见区别。

 

 

对比项

售前调研

实施调研

调研目的

找到企业项目核心价值点,为产品演示、技术交流做准备,注意突出自己强项,给竞争对手制造门槛

找到系统结合企业业务流的完整操作视图,强化用户对业务视图的认同度和参与度为解决方案,项目实施做准备,注意寻求项目价值点,尽量把项目边界最小化

管理支持

一般很难见到企业高层,接触形式有限,也不可能获得管理层的明示支持

要主动和企业高管接触取得支持,利用管理层力量要求企业配合

配合程度

一般没有确定合作关系,客户不太愿意配合也不愿意投入太多时间

有合同和目标约束,企业一般会花大力气配合启动

对手影响

往往有对手进入调研,需要随时通过企业反应判断对手在企业影响力和对我们的优势

没有对手,但在商务阶段可能接受了竞争对手的某些说法,需要加以引导

调研时机

由销售和客户,根据实际情况确定是否需要调研,是在竞争对手之前调研还是之后调研

在合同签定后必须尽快启动,而且应该在项目启动大会后趁热打铁展开调研

计划性

不可控制因素太多,突发性强,客户也无法派出专人配合,对计划性要求不高

用户关注过程规范性,对工作计划性要求比较严格

工作方法

要机动灵活、主动创造条件接触一切可以接触的人,争取不同层面的人的支持

养成严格遵守计划 作风,并以此作风要求用户,否则大家都是走一步看一步,项目进度失控是自然的事

沟通策略

不能轻易在现场发表对业务或技术问题的倾向性看法,要深入了解事实,策略性表达对问题的认识,所有的说法都要充分考虑企业不同利益方、对手等因素

要充分考虑、软件能力、企业业务等因素,既要讲出自己系统理念的合理性,也要指出企业需要结合软件能力在进行的必要调整。

调研记录

线束后不一定需要给企业留下调研记录,往往通过后续其他方式(交流、演示、方案)来验证调研质量

应规范记录每天调研工作,形成调研日志及时抄送给双方项目主要干系人,并通过过程文档来审核工作质量

人员素质

往往只有一次机会,要保证调研人员的个人能力和责任心

对个人能力要求不是特别高,即使是新手也可由有经验的项目经理带队完成